Una reciente entrevista a la consultora de reputación y comunicación estratégica Karen Piñeros reveló que 60 % de las crisis de imagen de una compañía se originan cuando un trabajador emite en sus redes una opinión sobre política, cuestiones sociales o xenofobia, aun sin vínculo con la empresa.

El rol de la vida digital del empleado

Piñeros explicó que, aunque los perfiles sociales son gestionados de forma individual, el público actual exige a las marcas una postura ética respecto a los actos de sus integrantes, borrando la frontera entre lo privado y lo público. "Trabajo de 8 a 5 y mi vida fuera es mía, pero en internet todo se vuelve público", señaló la experta.

"Internet busca dónde trabaja la persona, cuál es su cargo y, de pronto, el comentario se vuelve viral", indicó.

La rapidez de la viralización conecta al individuo con la organización, obligando a la compañía a responder ante la audiencia que demanda responsabilidad.

Daño de imagen vs. impacto financiero

No todos los incidentes afectan las finanzas de la misma forma. Cuando la causa es una opinión personal, el daño se concentra en la percepción pública, sin afectar directamente el flujo de caja. En cambio, fallas operativas generan repercusiones económicas inmediatas.

Para determinar si una situación escala a crisis, Piñeros propone medir la representatividad del público afectado: si el mensaje alcanza al 10 % de los clientes o potenciales clientes y es grave, se considera crítico. En un modelo B2B con 300.000 usuarios, ese 10 % sería una alerta; en un B2C que opera en un mercado de 40 millones, la misma cifra podría ser solo un punto de monitoreo.

IA y velocidad de respuesta

La velocidad de reacción se ha convertido en un pilar defensivo. "Hace unos años había tiempo para preparar una gestión de daño; hoy, una publicación puede ser conocida por todo un país en una hora", resaltó Piñeros.

Advirtió también sobre los riesgos de la inteligencia artificial: la facilidad de crear deepfakes y manipular declaraciones obliga a las empresas a contar con sistemas de monitoreo y respuesta inmediata.

"Con la IA es muy fácil poner la cara de alguien y editar lo que dijo, lo que obliga a una respuesta rápida", advirtió.

En este contexto, la IA se consolida como herramienta esencial para detectar y gestionar incidentes antes de que se conviertan en crisis de reputación.