Un estudio reciente, publicado en Information Systems Research, analizó a cerca de 6 000 repartidores de Instacart que trabajaban en unas 160 tiendas de EE. UU. Los participantes fueron asignados aleatoriamente a recibir o no recomendaciones algorítmicas sobre la ubicación de los productos mientras completaban pedidos reales.

Resultados cuantitativos

Los datos revelaron que, entre los que usaron la asistencia, la tasa de reembolsos disminuyó 3,83 %, la velocidad de selección de productos aumentó 3,29 % y la productividad global subió 3,16 %. Además, se observó un crecimiento del 32,5 % en la cantidad de compras realizadas entre distintas tiendas, señal de mayor flexibilidad para aceptar trabajos disponibles.

"Hay una suposición creciente de que la IA iguala las condiciones al hacer que la experiencia sea menos importante", señaló Benjamin Knight, autor del estudio y investigador de Maplebear Inc.

El papel de la experiencia

El análisis indicó que la experiencia del trabajador fue determinante. Los repartidores con menos trayectoria dependieron más del sistema, pero esa dependencia no se tradujo consistentemente en mejores resultados. En cambio, los más experimentados supieron combinar las sugerencias del algoritmo con su propio juicio, especialmente en pedidos complejos o en momentos de alta carga.

"Nuestros hallazgos sugieren que deberían poner el mismo énfasis en desarrollar trabajadores que sepan usarla de manera eficaz", afirmó Dmitry Mitrofanov, coautor y profesor adjunto de gestión de operaciones en Boston College.

Implicaciones para el sector

Los autores advierten que la inversión en IA debe acompañarse de capacitación adecuada. La herramienta no se plantea como sustituto de la pericia humana, sino como un apoyo cuyo valor depende del uso que le den los empleados. Según Serguei Netessine, coautor y profesor de la Wharton School, "La IA tiene un enorme potencial para mejorar la productividad, pero no es un sustituto de la experiencia humana".

Estas conclusiones pueden extrapolarse a otros ámbitos como el comercio minorista, la logística, la salud y la atención al cliente, donde cada vez más empresas implementan sistemas de IA para asistir a su personal de primera línea.

Próximos pasos

Las organizaciones que integren tecnología avanzada con programas de desarrollo de habilidades estarán mejor posicionadas para extraer el máximo valor de la inteligencia artificial.